Horeca verliest miljoenen door klanten die niet komen opdagen na reservatie

De Limburgse tophoreca is het grondig beu dat mensen hun reservaties niet nakomen. Onderzoek door Infomasters leert dat dit een plaag geworden is, overal in het land. Boekingsplatform Resengo schat het aantal 'no-shows' in de eerste 6 maanden van 2023 op meer dan 500.000. Bovendien zijn er veel dubbelboekers en moeten we opletten voor een 'zwarte markt' in reservaties.

De voorbije weken kwamen bij Infomasters tal van klachten binnen van Limburgse tophoreca-ondernemers die bijna allemaal last bleken te hebben van reservaties die niet komen opdagen, al dan niet omwille van dubbelboekingen.

Eén op de vijf reserveringen is no-show
Boekingsplatform Resengo verwerkt 20% van de markt van reservaties in horeca en wellness. Zij kunnen data geven op basis van 6 miljoen couverts per maand, 1.5 miljoen boekers per maand, bij meer dan 3.000 restaurants (hoofdzakelijk in Vlaanderen). Resengo ziet dat één op vijf reserveringen in een restaurant op het laatste nippertje geannuleerd wordt of een no-show blijkt te zijn.

Klanten boeken dubbel
Voor januari tot juni 2023 gaat het al over 22.500 geregistreerde no-shows. Dat is normaal voor 90.000 couverts en zou dus gaan over bijna 500.000 niet betaalde plaatsen voor alle restaurants. 10% van die 'no-shows' zou te maken hebben met dubbelboekers die pas de avond zelf beslissen waar ze gaan eten en niet annuleren bij de zaak waar ze niet naartoe gaan. Nochtans, als gasten dubbel reserveren voor dezelfde avond, ontvangt Resengo een melding dat ze twee reserveringen hebben gemaakt. Er wordt dan gevraagd om onmiddellijk actie te ondernemen.

Miljoenenverlies
De effectieve prijs van een no-show hangt af van verschillende aspecten en is voor ieder restaurant verschillend. Voor een gemiddeld restaurant bedraagt het verlies tienduizenden euro’s per jaar.

Verliesposten zijn zeker omzetverlies omdat er geen verkoop is, verse producten gaan verloren, personeelskosten zijn voor niks gemaakt en lege tafels schaden het imago van de zaak. "Het omzetverlies alleen al zou je kunnen schatten op meer dan 50 miljoen. Maar je mag dat bedrag bijna verdubbelen als je de kosten en de schade optelt; zo spreek je al gauw van 100 miljoen euro voor de eerste helft van dit jaar," klinkt het bij de horeca-uitbaters.

Maar de horecaondernemers zijn vooral ongelukkig met de negatieve evolutie van het boekingsgedrag van de laatste 2 jaar. "Het is al harde stiel en het vinden van personeel is aartsmoeilijk. Dan zou het fijn zijn als we tenminste met trouwe klanten konden voldoening hebben van ons werk", zegt 1 van hen.

Wat chefs kunnen doen
Resengo ziet een aantal maatregelen die iedere horecaondernemer kan nemen, zoals:

• No-shows registreren in het boekingsplatform, zodat we mensen kunnen sensibiliseren via de
  media en via nieuwsbrieven op basis van concrete cijfers

• Voorschotten bij reserveringen vragen. Dit wordt steeds meer gedaan; met keuze tussen
  directe overschrijving of een kredietkaartgarantie. Het betaalde voorschot wordt verrekend
  bij de afrekening. Maar die maatregel wordt niet als sympathiek ervaren; niet door de
  ondernemer en niet door de klant.

• Herinneringen sturen per e-mail of sms. Dit is een eenvoudige manier om reserveringen te
  bevestigen. Eventueel zeker spelen door gasten te vragen te antwoorden op de herinnering.

• Vrije tafels die op dezelfde dag beschikbaar komen, hoeven niet verloren te gaan zoals no-shows. Annuleringen kunnen worden omgezet in last-minute reserveringen.

Navraag bij topchefs in Limburg leert ons dat sommigen telefonisch contact nemen met mensen die boeken voor gezelschappen van 4 personen of meer. Dat is natuurlijk een tijdsintensieve operatie maar het kan eventueel gebruikt worden als een manier om aan 'upselling' te doen voor wie daar  handig in is.